Когда в CRM-программе начинается анализ и планироание, то это уже второй уровень ее использования.
Возможность анализа плавно вытекает из наличия информации. Раз она есть просто грех ее не использовать. И обычно этим занимается уже руководство отдела или компании в целом.
Вначале это будет самый простой, так называемый «просмотровый» анализ.
Например, руководитель может посмотреть, сколько контактов с клиентами было у того или иного менеджера. Сравнив между собой цифры по разным менеджерам уже можно делать определенные выводы об интенсивности их работы.
Или, сколько контактов было с тем или иным клиентом, насколько активно с ним работают, что именно делают и т. д.
Такой анализ во многих случаях способен полностью заменить трудоемкие формы бумажной отчетности менеджеров, те отчеты, которые они, бывает, пишут каждую неделю.
Насколько это полезно каждый руководитель может судить сам.
Я приведу только парочку небольших примеров, зарисовок с натуры.
Примеры "просмотрового" анализа в CRM
Мой хороший знакомый, бывший тогда коммерческим директором предприятия, продающего компьютеры и комплектующие, рассказал такую историю.
Когда они начали работать с CRM-программой, он ввел себе правило просматривать по возможности ежедневно, что пишут менеджеры.
И вот однажды он обратил внимание, что зависла сделка с одним из крупных клиентов, чуть ли не самым важным.
Он тут же вызвал менеджера и начал разбираться, почему сделка тормозит. Оказалось, что для отправки заказа не хватает нескольких, довольно мелких позиций.
И тогда они вместе нашли решение — купили эти железки у конкурентов, пусть даже по более высокой цене. Но самое главное, что быстро закрыли заказ и не потеряли сделку. Более того, даже заработали в глазах клиента несколько положительных баллов для репутации.
Второй пример рассказал генеральный директор производственного предприятия. Они выпускают продукцию под заказ и в этих условиях довольно много времени уходит на согласование технических характеристик будущих изделий.
И вот, опять же в результате такого «просмотрового» анализа, ген директор наткнулся на одну из классических CRM-тем. А именно, что на некоторых клиентов тратится очень много времени, а результата нет.
Тогда он вызвал к себе менеджеров и задал им вопрос — а стоит ли заниматься клиентами, если в результате нет результата:)
Отсюда, конечно, напрашивается и следующая тема — разработка нормативов в работе с клиентами. Например, какое количество времени оптимально тратить на одну сделку. Но это уже другая тема, для отдельного и большого обсуждения.
Переход к управлению продажами
Анализ контактов с клиентами напрямую выводит на управление работой с клиентами, или на управление продажами.
Уже в этих примерах видно, что анализ работы с клиентами очень трудно отделить от управления продажами. Они тесно связаны друг с другом — анализ ведет к управлению, а для управления нужен анализ.
Система планирования
Одна из линий развития процесса управления продажами, которая также берет свое начало в CRM-системе, это планирование работы менеджеров
Она включает в себя с одной стороны потребность руководителя отдела или компании направлять действия менеджеров — что делать, когда, с каким клиентом и т. д.
С другой стороны, в ряде CRM-программ вводится такая функция как будущий контакт. Т.е. не тот контакт, который уже состоялся, а тот, который еще должен произойти.
В принципе это логично: позвонив, например, клиенту и договорившись с ним о встрече, менеджер отмечает в CRM, что такого-то числа запланирована встреча. Таким образом резервируется время и намечается план действий.
В нашей CRM-программе «Контакты» эта функция реализована даже в большем объеме. Здесь вводится такой элемент как задача, или задание. Т.е. это любое действие, которое может быть запланировано пользователем в будущем.
Таким будущими действиями могут быть те же звонки, письма, визиты, либо действия, которые не требуют непосредственного контакта с клиентом. Например, после того как достигнута договоренность о сделке, для следующей встречи нужно подготовить договор, рассчитать цены, согласовать их в финансовом отделе, оформить и подписать все документы. Все эти действия в системе могут быть оформлены как отдельные задания.
Таким образом формируется целая система планирования действий менеджеров.
При этом задания может назначать менеджер сам себе, а может это делать и руководитель, который таким образом распределяет различные виды работ среди менеджеров.
Само собой разумеется, что потом в системе становится возможным осуществлять различные формы просмотрового анализа хода выполнения этих заданий.
Наконец, еще одной полезной функцией является возможность организовать автоматическое напоминание о намеченных заданиях.
Следует отметить, что эта функция является очень любимой практически всеми пользователями:)
