В последнее время к нам довольно часто приходят клиенты, которые «хотят CRM-программу».
Начинаем общаться, спрашивать — «зачем», «что Вы хотите с ней сделать» и т. д. И в результате выясняется, что нужна не CRM-программа как таковая, а обычная учетная программа для отдела продаж с элементами CRM.
Почему так происходит? — Скорее всего, потому, что CRM-системы сейчас на слуху, о них много говорят, а со стороны трудно разобраться, что они могут, чем отличаются от других. По большому счету запоминается, что это для отдела продаж, для работы с клиентами.
На самом деле классические CRM-системы не включают в себя финансовый блок. Например, в них нет данных об оплатах, об отгрузках. Кроме того, с их помощью невозможно выписать счет, накладную, посмотреть остатки на складе и т. д.
А что же они тогда могут, спросите Вы? — Все очень просто, отвечу я: CRM-программа — это компьютерный еженедельник фирмы. Точно также, как в обычном бумажном еженедельнике Вы записываете когда кому позвонить, так и в CRM-программе записываются контакты с клиентами.
Кроме того, здесь же есть и так называемые карточки клиентов, где можно внести очень подробную информацию о каждом клиенте — начиная с его адресов, телефонов (помните раздел «Телефоны» в еженедельнике), и заканчивая днями рождения директора, начальника отдела продаж и секретарши.
CRM-программа в отличие от бумажного еженедельника имеет как минимум два преимущества: во-первых, это компьютерный еженедельник и значит есть гораздо больше возможностей для быстрого поиска информации, ее сортировки, анализа и т. д.
И, во-вторых, это общий корпоративный еженедельник, где накапливается вся информация о клиентах, о контактах с ними, формируются «истории взаимоотношений с клиентами». Более того, в последнее время такие клиентские базы даже включаются в состав нематериальных активов компании, поскольку они уже могут иметь определенную рыночную стоимость. Вспомните хотя бы объявления о приеме на работу — «желателен опыт работы и наличие своей клиентской базы»
