Не забыть и не потерять клиентов

Андрей Борисевич

С 2000 г. по 2003 г. руководитель Интернет-агентства Webcom (www.webcom.by), одного из ведущих отечественных предприятий, специализирующихся на разработке и сопровождении Интернет-сайтов.

С весны 2003 года в Интернет-агентстве Webcom использовалась программа "Бома" компании "Веспол". При этом в основном использовался CRM-модуль для учета контактов с потенциальными клиентами. Основные рабочие формы, которые использовались, это справочник "Клиенты" и собственно форма "Контакты".

В качестве основных впечатлений от использования программы можно назвать следующие:

ЕДИНАЯ БАЗА ДАННЫХ О КЛИЕНТАХ

Раньше адреса и телефоны клиентов, где только не хранились. В основном на листиках, визитках или, в лучшем случае, в файлах на компьютере под разными названиями в рабочих папках клиентов.

Это создавало постоянные трудности в плане поиска контактных телефонов. Про электронную почту вообще речь не идет — чтобы найти адрес клиента приходилось искать историю переписок разными хитрыми способами.

Введение модуля "Контакты" позволило, прежде всего, свести в одно место все контактные координаты клиентов.

Более того, теперь мы храним данные не только клиентов, но и вообще данные всех категорий наших потребителей — потенциальных клиентов, заинтересованных лиц, партнеров.

Особенно ценно хранение информации о потенциальных клиентах, т.к. с ними можно связаться через какое-то время. При этом очень важно, чтобы перед звонком можно было бы вспомнить, о чем шла речь, чего они хотели. И здесь неоценимую помощь оказывает такой учет информации, как это делается в модуле «Контакты».

ОТ КОНТАКТА ДО КОНТРАКТА

С помощью «Контактов» мы можем проследить всю историю взаимоотношений с клиентом с самого первого контакта и до заключения контракта.

Как правило, мы не ведем такой учет по текущим клиентам, т.к. записей будет очень много и они для нас уже не так значимы. Специфика нашей работы такова, что работа с каждым клиентом представляет собой определенный проект, имеющий определенную временную протяженность. И здесь для нас самое основное — это этап разработки клиента, доведение его до подписания контракта.

ЗАДАЧИ И РЕШЕНИЯ

Модуль "Контакты" позволяет нам решать 3 глобальные задачи:

• Не потерять клиентов
  

  Учет информации о контактах позволяет в первую очередь не забыть и не потерять клиентов, с которыми мы хотя бы однажды пересекались.

  Кроме того, имея под рукой историю переговоров с каждым клиентом, мы можем практически через любой промежуток времени начать разговор с клиентом с того места, на котором остановились.

  Одновременно, ведение учета информации о сотрудниках клиентов позволяет подготовиться перед беседой, вспомнить, как зовут контактных лиц, просмотреть историю — о чем говорили, на чем остановились и т. д.

  Практика показывает, что клиенты очень удивляются, причем именно приятно, когда через месяц им звонит менеджер компании, представляется и говорит: «Татьяна Михайловна, если помните, мы с вами говорили о том, что Ваша компания заключает контракт со стратегическим партнером, для более эффективной работы с которым вам понадобится веб-сайт. Хотелось бы уточнить, как у вас дела по этому контракту, может быть имеет смысл возобновить наши переговоры по веб-сайту?».

  Все, клиент наш. Мало того, что про него не забыли, так еще и помнят, как зовут, и по какому поводу общались.
• От анализа статистики контактов к технологии работы с клиентами

  В этой задаче можно выделить ряд параметров.
  • Во-первых, всегда важно знать, сколько времени проходит с момента первого контакта до подписания контракта.
  • Второе — сколько в среднем понадобится контактов и какого типа, чтобы подвести клиента к подписанию договора.
  • В итоге, формируется определенная технология работы с клиентами, где мы можем рассчитать время, определить последовательность действий и т. д.
• Оценка эффективности рекламных кампаний

  Система позволяет указывать каждому контакту т.н. реферера — источник, от которого клиент узнал про нас. Например, это могут быть наши рассылки предложений по электронной почте, рекламные кампании в Интернете с помощью баннеров и т. д.
  Анализ статистики дает информацию об эффективности любой рекламной акции и позволяет высчитывать определенные коэффициенты отклика на ту или иную рекламную акцию.
  Также в дальнейшем можно проследить, какие акции принесли отклики от потенциальных клиентов, а какие реальных клиентов.
  Можно посчитать различные цифры и скорректировать рекламную кампанию. Например, если она направлена на повышение узнаваемости, брэндинг, то можно использовать акции, которые дают больше контактов, но не очень эффективны в плане реальных заказчиков. Либо, если стоит задача увеличения продаж, статистика может дать информацию о том, какие акции предпочтительней использовать в данном случае.