Владимир Семенов
Менеджер отдела обслуживания крупной телекоммуникационной компании
(ФИО менеджера изменено в соответствии с соглашением о конфиденциальности)
ОБЩИЕ ОСОБЕННОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОГРАММЫ
На предприятии есть большая билинговая система, которая обеспечивает сопровождение большинства текущих вопросов. Здесь учитывается основная информация о подключениях, оплатах и т. д.
А для учета и анализа запросов, рекламаций абонентов в отделе обслуживания используется отдельная программа. Эта программа представляет собой специализированный модуль из программы "Бома", который адаптирован непосредственно под работу с информацией о запросах абонентов. В частности, сделана специальная форма ввода, свои справочники, формы итоговых отчетов и др.
Этот модуль используется с октября 2002 г., общий размер файла базы данных составляет порядка 5 Mb.
КАК ИСПОЛЬЗУЕТСЯ БАЗА В ОРГАНИЗАЦИОННОМ ПЛАНЕ
Примерно раз в месяц надо выдать общий отчет за прошедший период — динамика обращений, половозрастные категории, и т. д.
Кроме того, практически в любое время отчеты по базе могут выдаваться по запросам руководства.
Обычно интересуют текущие, оперативные данные, например, за прошедшую или текущую неделю, за месяц, иногда за несколько месяцев.
ПРИМЕРЫ ЗАПРОСОВ ПО ДАННЫМ ИЗ ПРОГРАММЫ
-
Сколько было жалоб на качество связи в такие-то числа, когда, например, возникали какие-нибудь непредвиденные перебои со связью
-
Сколько всего было жалоб на роуминг за весь период
-
Сколько было нареканий на качество связи
Чаще всего интересуют данные по всем видам рекламаций за определенный период, либо по предмету рекламаций за определенный интервал времени, либо в определенном регионе.
Все эти запросы тут же с помощью программы можно вывести и распечатать.
ПРИМЕРЫ ЗАПРОСОВ ПО ДАННЫМ ИЗ ПРОГРАММЫ
-
Звонит абонент и жалуется, что я подал рекламацию, и уже прошло много времени. Открывается база, находится этот абонент (по номеру его телефона, который указывается в рекламации и который он называет при обращении) и уточняется, что на самом деле его обращение было такого-то числа, а с этого числа прошло гораздо меньше времени, чем он утверждает.
-
При анализе используются различные группировки рекламаций, например, привязки по регионам, которые определяются в основном по номерам телефонов, которые присваиваются определенным регионам.
-
В целом, с помощью программы вначале создается электронный архив запросов абонентов, а затем она же играет роль ключа к этому архиву, используя который можно, с одной стороны, быстро найти то или иное обращение, а с другой, проанализировать какие-то общие тенденции, динамику и т. д.
НЕКОТОРЫЕ НАБЛЮДЕНИЯ ПО ДАННЫМ, ПОЛУЧАЕМЫМ С ПОМОЩЬЮ ПРОГРАММЫ
-
Рекламации отсутствуют по воскресеньям, и, наоборот, их много по понедельникам и вторникам. Получается, что они накапливаются за субботу и воскресенье.
-
Сравнение текущей динамики рекламаций с темпами подключения показывает, что удельный вес рекламаций снижается, т. е. при увеличении количества подключаемых абонентов количество жалоб остается примерно в тех же абсолютных значениях.
